Omnichannel Contact Center

Omnichannel - Contact Center

Con TVox Contact Center mettiamo a disposizione un insieme di funzionalità per la comunicazione professionale, progettate pensando al cliente. Forniamo alle Aziende, di tutte le dimensioni, la tecnologia per poter offrire ai propri clienti esperienze personalizzate, una maggiore fidelizzazione, migliori performance del customer service rendendo più agile il business

Gestisci i canali di comunicazione

Centralizza, Monitora e Distribuisci i contatti provenienti dai canali abilitati, all’Agente più competente, per migliorare i tempi di risoluzione e l’esperienza dei tuoi clienti”.

Voce

Mail

Chat

Video

Sms

Social

IoT

il processo di gestione omnichannel dei contatti

Come avviene per le chiamate telefoniche, TVox Omnichannel Contact Center inserisce in una coda universale richieste originate dai canali digitali (mail/ticket, webchat, video, social, IOT) e le distribuisce ad un operatore seguendo algoritmi di skill request routing o application request routing. All’interno della coda universale le richieste sono ordinate secondo una logica di priorità che può essere definita a livello di servizio, di canale e di singolo contatto. TVox Omnichannel Contact Center monitorizza in tempo reale le richieste gestite dal sistema e le reportizza a livello di servizio, di canale e di singolo operatore.

Widget Engagement

Voce, mail, chat, sms, video, social, IoT

Universal Queue

Accentra in un’unica coda tutte le richieste provenienti dai vari canali.

Multichannel Routing

Distribuisce e assegna le richieste dei clienti in base alle regole aziendali, ordinate per priorità, tipologia di canale, servizio e competenze dell’agente

Web Client

Gestisce tutte le interazioni da un’unica interfaccia web.

VOCE

Gestisci in maniera professionale il canale di comunicazione più diffuso e richiesto dai clienti.
Il contatto telefonico è ancora oggi il canale preferito ed il più utilizzato per le comunicazioni cliente-azienda. Con TVox Omnichannel Contact Center, Il routing dei contatti sono completamente personalizzabili a seconda dell livello del servizio che si intende ottenere. Per ciascun servizio di Contact Center è possibile definire gli orari di apertura e chiusura, personalizzare il calendario, configurare il trattamento delle chiamate in coda e nei contesti di Apertura, Fuori Orario e Fuori Servizio. Al servizio di contact center possono essere associati più skillset (gruppi di operatori) in modalità temporizzata consentendo al trascorrere del tempo di attesa in coda di aggiungere operatori al servizio mantenendo sempre lo Skill Call Routing e minimizzando la percentuale di chiamate abbandonate.

TRATTAMENTI IN ACCODAMENTO

Il trattamento Accoda Chiamata consente di definire le strategie di accodamento della chiamata agli agenti appartenenti agli skillset associati al servizio. Per ogni servizio è possibile differenziare le musiche (di attesa alla risposta, in coda, in distribuzione), definire il tempo massimo di attesa in coda, comunicare il codice dell’operatore, gestire dinamicamente i limiti di chiamate accettate in base al numero di agenti loggati oltre a trattamenti particolari sotto descritti:

MAIL / TICKET

Assegna, traccia e risolvi i ticket di assistenza dei clienti.
Dopo il canale telefonico, la mail rappresenta la modalità più utilizzata di contatto. TVox Omnichannel Contact Center prevede la gestione di email inviate direttamente a predefiniti account di posta elettronica come pure la gestione di messaggi inviati a fronte della compilazione di Web Form. Attraverso un’articolata definizione di regole, le email inviate vengono automaticamente indirizzate agli opportuni servizi di contatc center sulla base dell’indirizzo mittente o destinatario e delle informazioni contenute nell’oggetto e nel corpo del messaggio. Ogni email viene trasformata in ticket con una determinata priorità e SLA di gestione configurabili. Il sistema di monitoraggio consente una supervisione della gestione del canale email e del rispetto dei service level.

WEB CHAT

Il supporto Online per eccellenza.

Immediata ed efficace: permette ai tuoi clienti di conversare in tempo reale con l’Agente più corretto, ricevendo assistenza direttamente dal sito dell’azienda. In modalità ACD TVox Omnichannel Contact Center inoltra agli operatori le web chat dei contatti ingaggiati dall’assistente virtuale attivato dal Widget. L’assistente virtuale può essere attivato su un’area pubblica del sito o un’area riservata; nel primo caso il contatto è anonimo ma anche in questo caso, attraverso l’utilizzo dei cookies, TVox Omnichannel Contact Center riesce a risalire se un contatto è ritornato a chattare inviando tale richiesta all’operatore che in precedenza l’ha gestito con la cronologia di tutti i messaggi precedentemente scambiati. Anche per questa tipologia di canale TVox Omnichannel Contact Center prevede un sistema di monitoraggio che consente all’Agente di conoscere il livello di servizio erogato dagli operatori in termini di :

Chat perse
Survey e NPS
% di Conversione

VIDEO

Annulla la distanza dai tuoi clienti.
Offri ai visitatori del tuo sito la possibilità di parlare con un operatore come allo sportello: per effettuare una videochiamata al servizio clienti basta un click.

SOCIAL MEDIA

Per la gestione delle richieste di supporto provenienti da Facebook, Twitter, WhatsApp e Telegram.
I social media sono nel TVox Omnichannel Contact Center un’estensione del canale mail e vengono gestiti come fossero dei ticket. La risposta viene automaticamente pubblicata sull’account facebook del cliente. Per collegare la vostra pagina Facebook al TVox Omnichannel Contact Center è sufficiente richiedere le credenziali Facebook APP.

CUSTOMER JOURNEY

Il Customer Journey è un elemento indispensabile per inquadrare velocemente l’esperienza che il contatto ha maturato nei confronti dell’azienda.
Tutte le interazioni stabilite dai contatti sono storicizzate e disponibili in primo piano all’operatore di Contact Center per assicurare al contatto sempre una risposta appropriata evitando di chiedere informazioni che sono già presenti nel contact center. Nel momento in cui il Contact Center inoltra un’interazione ad un Agente, viene presentata la cronologia di tutte quelle interazioni che il contatto ha precedentemente avuto con il gruppo degli agenti di Contact Center. All’arrivo di un’interazione TVox Agent Client presenta oltre ai dati anagrafici del cliente la sequenza delle chiamate con l’informazione dell’operatore che ha risposto, la cronologia delle chat con l’albero di navigazione del cliente, la lista dei ticket eventualmente aperti come pure l’insieme dei contatti stabiliti attraverso i social.

TVox Web Client

Un unico strumento per la gestione di tutti i canali di comunicazione, in grado di ottimizzare l’operatività dell’Agente e migliorare l’esperienza dei clienti.

Real Time Display

Controllo Realtime dei livelli di servizio erogati per ogni canale (Voce, mail, webchat, video, social, iot).
RTD è l’applicazione WEB che consente una supervisione in tempo reale dei Servizi, degli Skillset e degli Operatori di Contact Center. Permette di realizzare WALL DISPLAY in modo semplice e veloce ove pubblicare in tempo reale gli indicatori di performance. TVox RTD fornisce al Supervisore di Contact Center metriche istantanee sul sistema di comunicazione e offre agli Operatori un feedback immediato. Tutti gli indicatori possono essere personalizzati per evidenziare e segnalare il superamento delle soglie definite per permettere al supervisore di mettere in atto misure correttive per garantire che il Contact Center funzioni in maniera efficiente.

Omnichannel Contact Center